作为群主的物业管理人员因为业主在群内被骂而不作为被判决赔礼道歉。近日，广州互联网法院发布的审判案例受到网友关注，相关话题冲上热搜榜。近年来，越来越多的社区为了方便沟通，建起了业主群，但又因管理不善，经常成为社区矛盾的滋生地、问题的放大器。小小业主群，究竟该咋管？治本之策还要从线下工作中寻找。
小小群内不太平管理工作很被动
广州互联网法院发布的审判案例显示，某物业服务企业的员工李星于2018年创建业主群，自2018年至2019年，有多名小区业主在群内长期频繁发布针对业主张小竟的恶意辱骂言论，张小竟遂将涉事业主诉至法院。同时，因为群主李星没有及时采取必要措施，也将物业服务企业诉至法院。
近年来，不少社区的物业服务人员建起业主群，便于与业主及时沟通，但小小的业主群内并不太平，纷争时有上演。“业主群内业主之间吵架、骂人，我们见得多了。”北京市朝阳区某社区物业经理何晓刚告诉记者，这些争吵通常是因为一些鸡毛蒜皮的小事。比如，对门邻居把垃圾袋扔到了自家门口、装修的噪音打扰休息。“有些心急的业主，事先不在线下找邻居沟通，直接就在群里开怼，如果有其他业主在群里起哄，矛盾会越闹越大。”
线上的争吵可能会延伸到线下。在南京市某小区，业主张玫与李芳是楼上楼下邻居，两人因一些小事处理不当产生隔阂。李芳在业主群内公开辱骂张玫，并发布张玫往日难堪之事。张玫随后反击，将对方的难言之隐公布于众。之后，事情越闹越烈。某日，张玫与李芳在小区内相遇，两人由争吵顿时上演成肢体冲突。
“群里除了业主之间闹矛盾，有时还会牵扯到物业服务人员。有的业主会在群里提出一大堆批评意见，其他业主在不问清缘由的情况下就起哄，这让我们的工作很被动。”何晓刚说，“比如，有业主在群里提出垃圾没有清运，随后就有其他业主跟进批评，再牵扯出一些其他的事。事实上，并不是垃圾没清运，而是清运的时间点还没到。”
“有的业主总在群里发一些无关紧要的信息。”何晓刚说，转发八卦新闻、发推销广告、转发养生帖……有的业主烦了就屏蔽群消息，甚至退群。这样一来，如果有重要的通知，物业服务人员就无法及时传达给业主。
为了维持群内秩序，物业服务人员会使用群主权限，将某位成员“踢”出群，但这也可能会招致其他的麻烦。何晓刚说：“被‘踢’出群的业主会找你理论、投诉，还有的会通过各种方式重新入群，用激烈的言辞怼群主，这样一来，更不利于工作的开展了。”
互相不认识 结构很松散
“在建群的同时会发布群规。比如，要使用文明用语、不得转发违法违规信息，但是效果一般。”何晓刚说，群规对业主没有刚性约束，素质高的业主会遵守，但也有一些“不受约束”的业主。“没有强制性手段，群建起来容易，管理起来很难！”
“这是由业主群的特殊性导致的。”广州大学管理学院教授、物业管理研究所所长陈德豪对记者表示，小区业主群之所以难管理，是因为群内人员结构较为松散。有些社区比较小，业主之间相互认识，邻里关系比较友好。在群内，业主间是熟人关系，一般不会出现不友好的现象。但是，有些社区比较大，或者是新建小区，业主之间互相不认识，在群内是陌生人关系，自我约束就会少很多。此外，业主与群主——物业服务人员的关系取决于业主如何定位物业服务人员。“如果业主打心底里不尊重他们，自然会漠视群规。”
“业主群管理难是线下物业服务问题的映射。”陈德豪表示，物业服务是个筐，什么都往里面装。现实中，大大小小的事情，业主都会去找物业服务人员解决，有的是物业服务人员能解决的，有的是解决不了或者不应该由物业服务人员解决的，不免会出现一些矛盾。
业主群作为一个线上平台更容易放大矛盾。陈德豪认为，在线下解决矛盾时，业主之间或者业主与物业服务企业之间会顾及彼此的面子、更加冷静。同时，因为矛盾被知晓的范围有限，不会裹挟更多的力量，导致影响进一步扩大。但在线上恰恰相反，无论是业主还是作为群主的物业服务人员，自我克制的能力减弱。尤其是在匿名的状态下，一些业主因为没有外在约束，更容易说出过激的言辞，如果有其他业主起哄，矛盾便会进一步激化。
治本之策在线下
在实际管理中，物业服务人员也摸索出了一些方法。
与业主商量制定集中处理投诉的时间，避免业主因为物业服务人员工作忙，没有及时回复而产生矛盾；分楼栋建业主群，尽量不让所有业主在一个群内，人少便于管理；按照户口本，一户家庭只让一个人进入业主群，并且实名制；鼓励党员、有正义感的业主在群内积极发言，维护群内环境……“虽有成效，但感觉还是治标不治本。”何晓刚说。
那么，究竟什么才是治本之策呢？
“我们小区的业主群基本没有发生过谩骂、诽谤他人的情况，群内秩序很好，群成员关系也比较和谐。”北京市西城区德胜街道双旗杆东里小区的物业服务人员孙佳敏告诉记者。
不同于其他小区的建群方式，双旗杆东里小区的业主群是物业服务人员协助居委会、业委会一起建立的。群里有居委会工作人员、物业服务人员、业委会工作人员及业主。“大家在群里各尽其责，出现问题由居委会统筹解决，再由物业服务人员提供服务，时间满足业主需求，群内的氛围挺和谐的。”
据孙佳敏介绍，他们平时比较注重维护与业主的关系，也会鼓励业主中的党员发挥带头作用，推动各种工作的顺利进行。“平时没有遇到过其他业主群内的一些乱象。从个人经验来说的话，要解决这些乱象还得需要和业主搞好关系。线下关系好了，大家互相记一个情，线上就会相互礼让了。”
“线上的各种问题要在线下才能得到切实的解决。”陈德豪表示，要在线下维护好与业主的关系，真诚相待，邀请居委会、业委会帮助解决问题，线下和谐才能换来线上安宁。根据相关规定，群主应当履行群组管理责任，及时制止群内的违法行为。这就要求物业管理人员作为群主要学习了解相关法规，提高自身的沟通、调解能力。
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