各县(市、区)住建局、建设局,各物业服务企业:
按照沧州市住房和城乡建设局《关于开展物业管理工作督导检查的通知》 (沧建房函〔2021〕33号)部署安排,依据《关于开展物业服务行业安全生产“双控”机制建设工作的通知》(沧建房函〔2020〕40号) 、 《开展“强化行业监管、捉升服务水平、助力创城工作”活动实施方案》 (沧建房函〔2021〕14号) 、 《关于开展物业管理区域安全隐患排查整改工作的通知》 (沧建房函〔2021〕17号) 、 《关于强力推进物业服务行业重点工作落实的通知》 (沧建〔2021〕 22号)等文件要求,结合“安全生产活动月”工作,6月10日至6月30日,市住建局纽成三个检查组,按照“内容无遗漏、重点要突出、措施全覆盖”的原则,采取查验资料、实地抽查、交换意见的方式,对21个县(市、区)主管部门、 36家物业服务企业、 46个物业服务项目的“安全生产工作、物业管理系统信用信息录入评价工作和物业服务公示公开工作”进行了检查,并对“物业管理相关备案工作、受理处理业主投诉情况和标准化示范项目创建情况”进行了调研。现将检查调研情况通报如下:
一、检查调研基本情况
(一)安全生产工作。
从检查情况看,大部分主管部门落实了行业安全监管责任,能够按照“接受上级文件、制发本级方案、会议部署安排、企业自查台账报备、实地督导检查、下发整改通知、留存企业整改报告”的程序形成工作闭环。比较好的县(市、区)有:东光县、任丘市、肃宁县、黄菲市、渤海新区,尤其是黄弹市住建局马春笋、高新区住建局代圣、任丘市住建局袁素玲对辖区内物业服务项目安全生产工作检查督导认真,紧盯隐患排查治理,问题整改落实到位。但是也有部分(个别)县(市、区)在实际工作中,还存在着“只限于文件传达文件、未结合本地实际、未制定本级活动方案、未进行动员部署、实地督导检查不到位”的问题,主要县(市、区)有:吴桥县、运河区、新华区、孟村县、南大港。落实安全生产工作比较好的物业服务项目有‥沧兴物业.海兴一品、华城物业.蓉民嘉苑、金地物业.金地创业A区、天成物业.天成和园、世通物业.滨河龙韵11046元/平方米[运河区]滨河龙韵26套在售;存在间题的项目有:华誉物业.乐府江南、佳丽物业.公园名著、顺洗物业.雅蓉崇文嘉苑、碧桂园物业所服务项目除肃宁.御府外其它所有项目均存在消防安全隐患。
(二)物业管理系统信用信息录入评价工作。
物业服务行业管理信息系统是加强行业监管的有力抓手,是促进物业行业提升整体服务水平的有力举措,自2020年5月份,系统启动以来,各级主管部门按照省住建厅要求督促辖区物业服务企业对相关信息进行完善,尤其是省住建厅下发《河北省物业服务企业信用信息管理办法》 (冀建法改〔2020〕 15号)和《关于河北省物业服务行业管理信息系统二期上线运行的通知》 (冀建房市函〔2021〕34号)后,各县(市、区)主管部门积极主动收集、录入辖区物业服务企业各类信息,进行信用打分,截止目前,我市企业共录入364家,完善服务区域信息569个,完成企业信用信息打分124家,分别占总比的80.9%、 67.制、27.6%。较好的单位有孟村县、任丘市、高新区、青县、盐山县、东光县、吴桥县、河间市、肃宁县。其它县(市、区)在信息录入工作中主要还存在以下问题:一是物业服务企业信息及服务区域信息录入不全。二是主管部门审核不及时。三是主管部门对错报注册地的企业未及时进行更正。四是主管部门对企业信用信息录入审核把关不严。
(三)物业服务公示公开工作。
为切实保障业主知情维权权益,市住建局在《关于强力推进物业服务行业重点工作落实的通知》 (沧建〔2021〕 22号)文件中对落实物业服务内容、价格、标准,物业服务质量投诉渠道、方式,公共部位经营收入等方面公开公示提出了具体要求,并实地对46个物业服务项目进行了检查,其中32个项目按要求进行了公开公示。孟村飞鸿物业.饶安御府、泊头碧桂园物业.佰瑞廷、黄弹晶伟物业.华蓉家园一期、南大港碧桂园物业.凤凰生态城、盐山硕宇物业.天圣阳光名郧、盐山世盛物业.盛世郡11345元/平方米[任丘市]盛世郡12套在售府东区、沧县清源物业.广厦家园、新华区荣辉物业.裙福荷堂、新华区志新物业.千童广场、开发区鹏宇物业.德富悦城、开发区阳光物业.阳光城措丽、运河区泰合嘉业物业.朝阳门10706元/平方米[运河区]朝阳门3套在售、青县佳丽物业.公园名著、青县碧桂园.靖翠郡等14项目落实公开公示要求打折扣。
(四)受理处理业主投诉情况。
当前随着业主对物业管理服务质量要求的日益提高,各类纠纷也随之增多,业主、业主委员会与物业、开发商之间的利益冲突日益复杂化、尖锐化,信访、投诉、举报纠纷频发,已经成为党委政府高度关注的问题。各县(市、区)住建部门在受理、处理业主信访投诉工作中,能够及时督促物业企业与业主进行有效沟通协调,同时积极靠前调查处理情况,较好的解决了群众的操心事、烦心事、揪心事。好的单位有‥ 献县、泊头、沧县,尤其是献县住建局登记投诉记录细致、建立投诉台账全面、处理投诉回复及时,其物业科副科长蒋静为防止遗漏群众投诉电话,主动将科室电话转接至个人手机,及时进行记录处理,体现了尽职尽责、主动担当的工作作风。
(五)物业管理相关备案工作。
通过实地查阅资料和调研了解,大部分主管部门能够按照《物业管理条例》 、 《河北省城镇住宅小区物业服务监管办法》和《沧州市人民政府关于进一步加强物业管理工作的意见》 (沧政发〔201S〕12号)要求,对“物业服务合同、物业服务招标投标、承接查验”等工作进行备案管理,进一步加强了对物业服务企业的监管,落实较好的单位有:泊头、东光、黄弹,其它县(市、区)不同程度的还存在着“畏难情绪大、不积极主动作为、落实要求打折扣”的现象。
(六)标准化示范项目创建情况。
物业管理标准化示范项目创建是省住建厅委托河北省物业管理协会组织开展的一项工作,是有效捉升各县(市、区)物业服务整体水平的一项重要举措,是压实各级主管部门、各物业企业安全生产主体责任和
规避安全风险的一种有效手段,通过实地踏查,此项工作开展较好的项目是:嘉联物业.嘉禾一方二期、沧兴物业.泊头一品、沧兴物业.海兴一品、祥瑞物业.华盆龙韵城、碧桂园物业.御府、华城物业.蓉民嘉苑、鸿业物业.阳光豪庭、华悦物业.花园新村二期;存在的主要间题有:一是申报项目文字资料不完善。二是申报项目硬件设施缺少。三是落实安全生产制度规定不严。
二、存在问题原因
通过实地检查和调研了解,结合各县(市、区)实际情况,综上间题分析具体原因如下:
(一)思想认识不高。
物业管理服务作为社会治理的重要组成部分,是城市现代化管理延伸的重要内容,是推进国家治理体系和治理能力现代化的基础单元之一,在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着不可替代的重要作用。但是在实际工作中,个别县(市、区)主管部门对此恩想认识较低,认识不到物业管理服务的重要性,单纯、独立、片面的看待物业管理服务工作,并未将物业管理服务与有效解决民生问题相联系、相融合、相统筹,导致缺乏对物业服务企业的有效监管,致使辖区整体物业服务水平偏低。
(二)专职人员配备少。
各县(市、区)主管部门所担负的“辖区物业管理行业监督管理工作、物业服务企业监督检查工作、物业管理各类备案工作、涉及物业管理的投诉处理、安全生产监督管理工作和住宅专项维修基金的归集使用管理”等6项重点工作任务,涉及百姓生活的方方面面,凸显了“任务重、责任大、头绪多、层面广、问题杂、处理难”的显著特点,基于以上特点,对我们的工作提出了更高的标准和要求。实地检查过程中发现,我市大部分县(市、区)主管部门均配备了3名以上的专职工作人员,但是也有个别主管部门只配备了1名专职工作人员,从而直接导致了“开展工作有心无力、工作推进速度缓慢、对企业的督导检查力度不足、整体物业服务水平不高”的间题发生。
(三)职能边界不清晰。
物业服务行业处于房地产市场的下游末端,为小区提供长期的综合性服务,工程质量、开发遗留、专营单位经营、共用设施维修、私搭乱建乱停乱放等问题通常在小区业主大范围入住后逐步显现,这些问题原因复杂、覆盖面大,涉及多个行政部门,但由于缺少对物业管理相关政策规定、物业服务基本内容、热点间题责任归属判析等内容的宣传引导,加之网络及个别新闻媒体负面传播报道,业主法律法规意识不强、理解物业管理服务政策有误区,导致了相关部门职能职责不清晰,将本该由规划、城管、公安、物价、市场监管等部门解决的问题全部归咎于物业管理矛盾,过分扩大了各级主管部门的任务职责和物业企业的服务职能。
(四)能力素质欠缺。
个别主管部门工作人员学习业务知识主动性不强,自身业务能力有待提高,不懂、不会、不精的问题还比较突出,应对问题被动处理的畏难情绪较大,针对性解决工作中的重点难点间题的水平还比较欠缺。部分物业服务企业项目主管人员不了解政策规定、工作人员对服务标准和自身岗位职责不清楚、消防和电梯等特种设备专业人员对设施设备操作规程不熟悉、客服接待人员文明用语不规范,以上问题直接导致了物业服务水平降低,安全生产风险增大,激化了业主与物业企业之间的矛盾,造成了工作被动。
三、下步工作要求
(一)强化工作落实力度。
各县(市、区)主管部门要切实以此次督导检查为契机,捉高对物业管理服务工作重要性的认知程度,加强对安全生产、物业管理监督等重点工作的组织领导,同时加大对辖区物业服务企业落实工作的检查督导力度,督促物业服务企业落实安全生产主体责任,并按照物业服务合同约定做好环境卫生清整,公共部位消毒,垃圾日产曰清,小广告消除,车辆管理,电梯和淌防设备的维护检修,物业服务内容、价格、标准和公共部位经营收入公开公示等工作,保证服务区域内环境优美整洁、秩序正规有序、设备状态良好。
(二)健全完善体制机制。
一是加强宣传引导。通过网络媒体、专题讲座、调研座谈等方式对物业管理相关政策规定、物业服务基本内容、热点问题责任归属判析等内容进行广泛宣传,赢得相关职能部门及广大业主的理解与支持。
二是完善投诉处理机制。督促物业服务企业公布投诉电话,及时受理业主诉求,力争将问题处理在萌芽状态。同时,主管部门利用现场接访、投诉电话、信件、网络和电子邮箱等形式,进一步畅通投诉举报渠道,及时调查处理情况,避免矛盾积压扩大。三是按照市领导指示要求,市住建局在广泛借鉴其他省、市经验和征求各县(市、区)主管部门意见的基础上,起草沧州市《物业管理条例》 ,并配套搭建物业服务网络管理平台,为提升我市物业管理服务整体水平、理清相关职能职责、理顺管理体制机制捉供法律依据。
(三)加强培训提高素质。
进一步强化物业服务行业监管引导作用,依托沧州市物业管理协会持续组织开展全面多元培训学习,不断捉高我市物业服务从业人员素质。一是强化专业培训,持续开展物业服务实操重点培训、工程设施设备操作培训、淌防设施操作员培训,电梯安全管理员培训,切实提升物业服务从业人员专业素质以及各级物业管理主管部门监管实效性。二是抓好典型示范,以省、市级标准化物业服务项目打造物业服务品质学习观摩基地,组织召开项目经验推介会,向各主管部门、各企业推广先进做法,着重推广物业服务企业工作机制、实操技巧等方面的工作经验,带动全市物业服务行业整体素质捉升。
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